Este artículo fue producido por Capital & Main y se publica con autorización.
Cuando Harimandir Khalsa comenzó a trabajar como especialista de triaje en el departamento de psiquiatría del Centro Médico Kaiser Permanente de Walnut Creek, en el norte de California, formaba parte de un equipo de nueve personas. Hoy, poco más de tres años después, es una de las tres especialistas que permanecen en esa función. Parte del trabajo que antes realizaban empleados ahora se ha trasladado a herramientas automatizadas y sistemas algorítmicos.
Según Khalsa, este cambio ha coincidido con un fuerte aumento en el número de pacientes frustrados cuando finalmente logran hablar con ella. En un día típico, hasta un tercio de sus casi dos docenas de llamadas de triaje corresponden a personas que han tenido dificultades para acceder a la atención adecuada.
“Lo que ha aumentado es la frustración. A veces la gente dice: ‘Me han enviado de un lado a otro’”, comentó.
La reducción de personal dedicado al triaje y el creciente uso de sistemas impulsados por inteligencia artificial en Kaiser también han provocado retrasos peligrosos, diagnósticos omitidos y decisiones terapéuticas inapropiadas, según varios trabajadores de salud mental de la organización.
Para comprender cómo la inteligencia artificial está transformando la atención en salud mental, Capital & Main entrevistó a más de una docena de terapeutas, especialistas clínicos, académicos y defensores de pacientes en California y Wisconsin. Todos coincidieron en que la integración acelerada de esta tecnología está erosionando el acceso oportuno y adecuado a los servicios de salud mental.
Si bien la IA está cambiando numerosas profesiones, los trabajadores entrevistados señalaron que en salud mental las consecuencias pueden ser especialmente graves, ya que puede crear nuevas barreras para pacientes que enfrentan depresión severa, trastorno bipolar y otras afecciones complejas.
Como resultado, aumentar la transparencia sobre el uso de estas tecnologías y evitar que se utilicen para tomar decisiones de triaje se ha convertido en una prioridad en las negociaciones colectivas de numerosos trabajadores del sector.
California, considerada un referente nacional en regulación de inteligencia artificial, actualmente debate proyectos de ley destinados a establecer salvaguardas específicas para el uso de esta tecnología en entornos médicos.
Capital & Main entrevistó a trabajadores de Kaiser Permanente y Rogers Behavioral Health, una organización de Wisconsin dedicada al tratamiento de adicciones y trastornos mentales. Portavoces de ambas instituciones rechazaron la idea de que sus sistemas de IA estén reemplazando a profesionales de salud mental.
“Las evaluaciones clínicas, el triaje y las decisiones de tratamiento son realizadas por profesionales con licencia, y cualquier tecnología que utilizamos está diseñada para apoyar, no reemplazar, el juicio clínico”, afirmó Kathleen Chambers, portavoz de Kaiser.
Pacientes angustiados y retrasos peligrosos
Hace aproximadamente dos años, Ilana Marcucci-Morris, terapeuta de Kaiser en Oakland, observó que el acceso a la atención de salud mental comenzó a depender cada vez más de la tecnología.
Antes, los médicos de atención primaria remitían directamente a los pacientes y estos eran contactados para programar citas. Ahora, frecuentemente deben pasar por aplicaciones móviles, agentes de centros de llamadas sin formación clínica o simplemente recibir un número telefónico al que deben llamar por cuenta propia.
“Ahora la responsabilidad recae sobre los pacientes para que coordinen su propia atención”, explicó.
El problema es especialmente grave para quienes padecen depresión.
“La falta de motivación y la dificultad para dar seguimiento son algunos de los síntomas más comunes de la depresión”, dijo Marcucci-Morris. “No le diríamos a una persona parapléjica: ‘Camine por el pasillo para obtener su silla de ruedas’”.
Tanto ella como Khalsa aseguran dedicar cada vez más tiempo a la llamada “recuperación del servicio”, un esfuerzo para reconstruir la confianza de pacientes cuyas expectativas de atención no fueron satisfechas.
“Con más frecuencia de la que debería, estoy desescalando a un paciente molesto porque fue enviado por el camino equivocado y está sufriendo”, afirmó Marcucci-Morris.
Melissa Stevens, psicóloga clínica de Kaiser especializada en dolor crónico, señaló que durante el último año ha sido cada vez más difícil derivar a pacientes con depresión severa o delirios a servicios psiquiátricos adecuados.
Algunos pacientes, dijo, nunca son contactados, mientras que otros terminan inscritos en clases grupales para ansiedad o depresión aun cuando requieren niveles de atención más intensivos.
“Todo parece ser descartado por su sistema de filtrado hasta que yo tomo el teléfono y hablo con una persona real”, señaló.
Para Khalsa, estos retrasos no solo son frustrantes sino potencialmente peligrosos.
“Definitivamente he visto casos donde hubo retrasos de semanas con este nuevo sistema de triaje, y situaciones en las que se pasaron por alto antecedentes de autolesiones o intentos de suicidio”, afirmó.
Actualmente, Kaiser conecta a muchos pacientes con aplicaciones digitales de terceros como Calm, que ofrece meditaciones guiadas, y Meru Health, un programa de 12 semanas con sesiones virtuales y actividades dentro de una aplicación.
Khalsa cuestionó la efectividad de estas soluciones para ciertos pacientes.
“Kaiser dice: ‘Es excelente, puedes obtener inmediatamente algunas técnicas cognitivo-conductuales para dormir’. Pero ¿qué pasa si la persona está atravesando un episodio maníaco y no duerme por esa razón? Una aplicación no la va a ayudar”.
Los trabajadores entrevistados reconocieron que estas herramientas pueden aportar información útil en algunos casos, pero sostienen que otros pacientes empeoran mientras esperan tratamientos más apropiados.
“No es terapia semanal”, explicó Marcucci-Morris. “He tenido pacientes que regresan después de varias semanas en peores condiciones que cuando comenzaron”.
Derivaciones inadecuadas
A finales de 2024, Rogers Behavioral Health anunció una alianza con la empresa Limbic, que desarrolla productos de inteligencia artificial para admisiones, gestión de casos y evaluaciones clínicas.
La meta declarada de la asociación era facilitar el acceso de quienes buscan apoyo psicológico.
Sin embargo, trabajadores entrevistados por Capital & Main afirman que la experiencia ha sido menos exitosa de lo que sugieren los informes corporativos.
Erin Quinlan, especialista conductual en una instalación de Rogers en Madison, Wisconsin, afirmó haber observado un aumento de pacientes ubicados en programas de tratamiento inadecuados desde la implementación de Limbic.
Citó el caso reciente de un paciente con alto riesgo suicida que requería hospitalización, pero que terminó inscrito en un programa ambulatorio intensivo, el nivel más bajo de atención disponible en el centro.
“Si un paciente no tiene capacidad para regular sus emociones mediante habilidades terapéuticas, se sentirá abrumado con mucha rapidez y terminará en crisis”, explicó.
Según Quinlan, estas crisis han incluido episodios de llanto intenso, gritos e intentos de abandonar las instalaciones.
Rogers respondió que la IA permite a los trabajadores dedicar más tiempo al cuidado directo de los pacientes y aseguró que únicamente profesionales con licencia toman decisiones de admisión, ubicación y tratamiento.
La búsqueda de salvaguardas
Expertos señalan que algunos problemas podrían corregirse mediante sistemas más sofisticados, pero advierten que ciertos aspectos de la atención médica solo pueden garantizarse manteniendo un papel central para los profesionales humanos.
“Al final, las herramientas de IA son solo eso: herramientas. El profesional capacitado es quien debe ejercer el juicio clínico”, afirmó Leanna Fortunato, directora de innovación y salud digital de la Asociación Estadounidense de Psicología.
Dos proyectos de ley actualmente en discusión en California buscan establecer reglas más estrictas sobre el uso de inteligencia artificial en entornos sanitarios.
Uno de ellos protegería a trabajadores de la salud que decidan ignorar recomendaciones generadas por IA y exigiría mayor transparencia sobre riesgos y aplicaciones de la tecnología.
Sus defensores sostienen que la IA puede mejorar la atención médica, pero también puede equivocarse y causar daños si se utiliza sin supervisión adecuada.
Mientras tanto, la utilización de inteligencia artificial se ha convertido en uno de los temas centrales de las negociaciones laborales entre Kaiser y los aproximadamente 2,400 trabajadores de salud mental representados por el National Union of Healthcare Workers (NUHW) en el norte de California.
Los sindicatos sostienen que el triaje debe seguir siendo responsabilidad exclusiva de profesionales con licencia.
El factor humano
Incluso quienes aceptan que la inteligencia artificial puede mejorar ciertos procesos coinciden en que no puede reemplazar la relación terapéutica.
“La terapia funciona porque se construye una relación con el terapeuta”, dijo Kate Zolandz, exterapeuta de Rogers Behavioral Health. “La IA no puede crear esa conexión de la misma manera que un ser humano real”.
